目前，深圳市银行业金融机构开展的争创“金牌服务窗口”活动正在如火如荼地开展。深圳银行福田分行将该活动与本行服务提升相结合，努力提高金融服务水平，切实打通服务群众的“最后一公里”。成立近10年来，该行把服务作为打造区域精品银行的重要手段，重视品牌效应，加快服务转型。深圳市民对银行品牌的认知、认同度不断攀升。苦练内功，树立营销就是服务的理念，在该行今年举行的“服务质量提升年”活动考评中，服务项与业务项采取同等分值。在普遍以数字论英雄的金融业，福田分行对服务质量的重视可以窥见一斑。

 

该行一位负责人表示，从福田市场环境看，各类银行业金融机构不断增加，它们各具经营特色和优势，大部分新进金融机构正招兵买马，扩充网点，抢占优质市场资源。只有苦练内功，提升业务技能素养，提升对市民、企业的服务水平，才能在激烈的竞争中占有一席之地。目前，深圳中国银行福田分行辖内已拥有8个营业网点。进入2015年，该行放缓了网店筹建的速度，集中精力做市场、搞经营、抓管理，全行树立了营销就是服务的理念。多年来，凭借对卓越服务的不断追求，该行取得了丰收的成果：至今年9月末，各项存款达到57.7亿元，各项贷款达到48.3亿元；全市营业网点8个，员工2000多人。

 

创新服务方式，强化用户体验：用户体验是互联网2.0时代的一个重要特征。近年来，该行以客户体验为中心，创新服务方式，将用户体验作为检验服务水平的一个标尺。今年，该行经过充分调研，为各营业网点配置上刻锐“无线呼叫器”。前台柜员通过无线五键呼叫器，实现对大堂经理、营业室经理以及安保人员的呼叫，避免了工作咨询电话经常占线的情况，减少了“通话基本靠吼”的尴尬现象，加快了柜员业务办理和提高分流业务的能力，形成了该行的一个特色服务。 

 

该行根据网点设置和实际，调整和优化布局，改善内外部服务环境，根据《福田银行营业网点服务规范》、《福田银行营业网点服务监督检查管理办法》的具体要求，配置报刊架、宣传架、利率牌、饮水机、点钞机等便民服务设施。该行各单位还做好客户分流服务，切实处理好不同层次客户的服务关系，防止和避免了因实行差异化服务可能带来的服务矛盾和纠纷；根据不同时段客户流量大小，及时调整服务窗口，减少客户排队等候时间；发挥自助设备使用效率，及时做好风险提示。该行对本行金融产品、业务服务收费的规范性进行自查，并制定价格服务手册，公示有关金融产品的功能、利率、收费标准，杜绝乱收费和变相提高收费标准行为。

 

追求服务质量规范化、常态化：对服务质量追求规范化、常态化是该行提供高质量稳定服务的关键。为保障服务质量的规范化，该行形成了一套服务质量监控体系。效能监测就是其中的重要一部分。效能监测主要是运用电子监测系统，对全行管理部门和经营网点的办事效率、工作态度、服务质量及纪律作风进行实时、动态重点监测。总行效能提升工程领导小组会对各类别连续2次排名后3位的部门单位进行通报批评，并对主要负责人进行约谈。效能监测结果作为全行年度效能建设综合考核的重要依据。

   

员工培训，从一个微笑开始：在该行，客户见到的工作人员总是面带微笑。服务从细节入手，从一个眼神、一个微笑开始是该行几年来一直坚持的方向。在该行145名员工中，“80后”员工占到70%—80%。每年对新员工的培训都是行里的大事。除了开展职业道德教育、企业文化教育外，技能练兵与考核、业务理论考试是必修课。今年，为提升营业网点的服务水平，7月12日、19日，该行举办了两期“规范化服务水平提升培训”活动。培训由基本礼仪讲解、礼仪展示、情景模拟与考核四部分组成，从“敬、静、净、雅”四个方面对基本礼仪规范进行介绍，通过深入浅出、生动细致的讲解示范和场景演练，引导大家从一个眼神、一个微笑、一个手势开始，反复练习并认真体会动作要领。

 

为了营造深圳中国银行福田分行的环境，为了顾客提供更优质的服务，农业银行的负责人决定在银行内安装刻锐无线呼叫器，当面对紧急事件时，客户按下“保安”键，负责环境的保安即可为客户服务。当面对需要个人理财、个人财务规划时，客户按下“理财”键，理财经理即可为你服务。当客户面对需要办理网上银行变更、注销业务等事项，客户按下“授权”键，银行工作人员为客户服务。当客户需要业务询问时，客户按下“大堂”键，大堂经理即可引导、解答客户业务，处理客户意见。

 

刻锐银行专用无线呼叫系统由呼叫器+主机显示屏或手表式移动机两部分组成。在需要授权盖章的时候，银行职员只需要按下呼叫器上的相应功能按钮，呼叫器就会通过无线的方式将信息发送到主机显示屏或信息接收腕表上，授权人员通过主机显示屏或信息接收腕表立即就知道哪个柜台需要服务，从而使服务方便快捷，整个过程不需要任何语音就可以完成，既可以营造安静的办公环境，也可以提升办事效率，体现了技术给办公带来的无穷魅力。

    

据最新数据显示，在使用刻锐无线呼叫器产品的银行客户中，中国银行位居榜首，如广东省80多家中国银行网点安装了刻锐呼叫器，中国银行上海地区40多家网点安装了刻锐，其中2014年10月单月安装了23家网点……这些不断更新的数据表明，刻锐的应用价值获得了银行的认可。多家中国银行负责人表示：刻锐呼叫器已经融入了我们的日常工作，柜员养成了使用呼叫器沟通的习惯。如今刻锐已经成为了银行内部协同营销的重要工具之一。

 

风雨兼程，不断追求，在不久的将来，刻锐无线呼叫器期待与深圳市中国银行更广泛的合作，无线刻锐，以其强大的技术支持，优质的服务态度，赢得每个客户的无限青睐，刻锐也以此为动力，不断前行，去创造更美好的明天。

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